Les comunitats energètiques són probablement `eina principal per fer realitat l'empoderament ciutadà en el sector energètic. La descentralització i la democratització del sector de `energia són conceptes cada vegada més presents tot i que, a dia `avui, no tenen una implantació pràctica significativa. Aquest document vol servir com a guia pràctica per a les administracions locals que vulguin avançar en aquesta línia.
La guia ofereix un marc conceptual, el marc d'actuació i la vehiculació jurídica, així com tres exemples basats en casos reals de projectes de comunitats energètiques.
Orientació de servei a la ciutadania
Competències estratègiques de l'Administració local
Definició
Motivació per conèixer, comprendre i satisfer les demandes de la ciutadania (o client intern/extern), actuant de manera proactiva en el seu abordatge.
La competencia implica ...
Drets i deures de l'empleat públic en la seva relació professional amb la ciutadania.
Habilitats i actituds que defineixen una correcta atenció i relació en la prestació de serveis.
La relació d'orientació i assessorament.
Característiques i elements que defineixen un servei públic.
Protecció de dades en la gestió pública.
Tècniques de resolució de conflictes i de distància emocional.
Elements multiculturals en l'atenció a la ciutadania.
Qualitat i avaluació de serveis públics.
Coneixement organitzatiu.
Sistemes d'identificació de necessitats i coneixement de tendències futures.
Models i tècniques de participació ciutadana.
Habilitats i actituds que defineixen una correcta atenció i relació en la prestació de serveis.
La relació d'orientació i assessorament.
Característiques i elements que defineixen un servei públic.
Protecció de dades en la gestió pública.
Tècniques de resolució de conflictes i de distància emocional.
Elements multiculturals en l'atenció a la ciutadania.
Qualitat i avaluació de serveis públics.
Coneixement organitzatiu.
Sistemes d'identificació de necessitats i coneixement de tendències futures.
Models i tècniques de participació ciutadana.
Nivells
Description
Respon amb agilitat i de manera educada les demandes d'informació, documentació, etc., de la ciutadania o d'altres departaments, fent servir guies o procediments molt definits i procurant un comportament acurat, ètic i de servei públic.
Level
1
Tasks
· Adopta un to educat i amable quan es relaciona amb els ciutadans i comprèn els aspectes fonamentals de la demanda o del problema plantejat.
· Respecta la confidencialitat dels ciutadans.
· Escolta correctament i tracta de disminuir la tensió quan el ciutadà es troba alterat emocionalment.
· Actua amb empatia.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns de la nostra cultura.
· Domina les tècniques d'atenció telefònica.
· És ràpid a l'hora de contactar telefònicament amb els seus superiors o amb la persona de l'ajuntament que correspongui.
· Respecta la confidencialitat dels ciutadans.
· Escolta correctament i tracta de disminuir la tensió quan el ciutadà es troba alterat emocionalment.
· Actua amb empatia.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns de la nostra cultura.
· Domina les tècniques d'atenció telefònica.
· És ràpid a l'hora de contactar telefònicament amb els seus superiors o amb la persona de l'ajuntament que correspongui.
Description
Escolta i valora les peticions i demandes que li transmeten els ciutadans, esforçant-se en donar una resposta àgil, eficient i adaptada a les necessitats i característiques de la demanda i del seu interlocutor. Actua eficaç i constructivament davant de situacions conflictives i inhabituals.
Level
2
Tasks
· Demostra una actitud proactiva.
· Transmet amb claredat opinions i valoracions, de manera adaptada a situacions concretes, valorant els efectes que comporta la seva posició/responsabilitat i la del ciutadà.
· Reacciona adequadament quan es produeixen situacions difícils en la relació d'atenció amb la ciutadania.
· Fa ús de tècniques i eines concretes davant la gestió de queixes, reclamacions i situacions de conflicte amb la ciutadania.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns a altres cultures del municipi.
· Col·labora en l'aplicació de les eines definides per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans.
· Domina de manera bàsica la llengua de col·lectius lingüístics significatius al municipi (anglès, xinès, àrab, etc.) i adapta la seva actuació als trets culturals dels seus interlocutors.
· Transmet amb claredat opinions i valoracions, de manera adaptada a situacions concretes, valorant els efectes que comporta la seva posició/responsabilitat i la del ciutadà.
· Reacciona adequadament quan es produeixen situacions difícils en la relació d'atenció amb la ciutadania.
· Fa ús de tècniques i eines concretes davant la gestió de queixes, reclamacions i situacions de conflicte amb la ciutadania.
· Utilitza els formulismes de relació i comunicació comuns a altres cultures del municipi.
· Col·labora en l'aplicació de les eines definides per conèixer el grau de satisfacció dels ciutadans.
· Domina de manera bàsica la llengua de col·lectius lingüístics significatius al municipi (anglès, xinès, àrab, etc.) i adapta la seva actuació als trets culturals dels seus interlocutors.
Description
Desenvolupa procediments propis de treball per conèixer en profunditat les necessitats de la ciutadania (o clients externs i interns). És capaç d'anar més enllà a l'hora de respondre les demandes explícitament expressades.
Level
3
Tasks
· Dedica temps i esforços (reunions, contactes informals...) en conèixer en profunditat el client (persona, professional, col·lectiu), la base i motivació de les seves demandes, els seus límits i potencialitats, el grau de satisfacció, etc.
· Dóna valor afegit a la seva relació en la prestació de serveis: noves informacions, alternatives, oportunitats.
· Té capacitat d'arribar a demandes no explicitades pel ciutadà.
· Defensa el seu client quan ho considera necessari.
· Dóna valor afegit a la seva relació en la prestació de serveis: noves informacions, alternatives, oportunitats.
· Té capacitat d'arribar a demandes no explicitades pel ciutadà.
· Defensa el seu client quan ho considera necessari.
Description
Assessora la ciutadania (o clients externs i interns) en la presa de decisions. Té una visió global dels serveis que presta la seva unitat organitzativa i les unitats amb les quals té relació en la prestació de serveis.
Level
4
Tasks
· Té una visió a llarg termini de les seves necessitats.
· És una persona de confiança en la seva presa de decisions: crea vincles professionals.
· S'anticipa a les seves necessitats adaptant o desenvolupant productes o serveis, oferint alternatives.
· És una persona compromesa amb la qualitat del servei que es presta: col·labora en la definició de metodologies i procediments per millorar el servei i l'atenció a la ciutadania: cartes de serveis, compromisos, protocols d'atenció...
· És una persona de confiança en la seva presa de decisions: crea vincles professionals.
· S'anticipa a les seves necessitats adaptant o desenvolupant productes o serveis, oferint alternatives.
· És una persona compromesa amb la qualitat del servei que es presta: col·labora en la definició de metodologies i procediments per millorar el servei i l'atenció a la ciutadania: cartes de serveis, compromisos, protocols d'atenció...
Recurs formatiu
https://repositori-dsf.diba.cat/public_resources/altres/CRAF_img_fitxes/RF2973.jpg
Col·lecció
Manual de formació
Tipus de recurs
Guia de projecte o servei
Format
PDF